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    服务等级协议(SLA)

    最近更新时间:2021-07-23 11:07:42

    本服务级协议(Service Level Agreement,简称 “SLA”)规定了七牛云向客户提供的智能多媒体处理服务的可用性等级指标及赔偿方案。

    1.定义

    服务范围:服务指根据本协议向用户提供的七牛云智能多媒体数据处理的付费服务(未付费情况,不适用本协议),不包括用户自定义数据处理服务及第三方数据处理服务。

    服务周期:一个服务周期为一个自然月,如用户是3月11日开通服务,则服务周期计算到3月31日。

    月度服务费:指客户在一个自然月中使用七牛云智能多媒体所支付的服务费用。

    有效请求:七牛云智能多媒体服务端收到的请求视为有效请求,但不包括以下类型:

    (1)未通过身份验证和鉴权失败的请求或欠费停服状态下的请求;

    (2)账号欠费状态下的请求(即HTTP状态码403的请求)。

    错误请求:使用七牛云智能多媒体服务,由七牛云服务返回的内部错误(错误状态码 5XX)

    每5分钟错误请求:以每 5 分钟为单位按照如下方式计算:

    每5分钟错误率=每5分钟失败请求数/每5分钟有效总请求数 ×100%
    

    2.服务可用性

    2.1服务可用性计算方式

    服务可用性=(1-服务周期内的每5分钟错误率之和/服务周期内的5分钟总个数) ×100%
    

    注意:

    • 服务可用性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个月不计算为一个服务周期。
    • 服务不可用时间指所提供的服务在连续的 5 分钟或更长时间不可使用方计为不可用时间,不可使用的服务时间低于 5 分钟的,不计入不可用时间。

    2.2服务可用性承诺

    智能多媒体服务承诺,服务可用性不低于 99.9%

    如七牛云智能多媒体服务未达到上述服务可用性承诺,客户可依据本协议第3条约定获得赔偿。

    3.赔偿方案

    根据客户七牛云账号下月度服务可用性,可按照以下条款约定获得赔偿。

    3.1赔偿标准

    (1)赔偿只针对已经使用七牛云智能多媒体数据处理服务并且支付费用的用户;赔偿方式仅限于用于支付七牛云对象存储的抵用券,抵用券的使用遵循七牛云发布的相关规则。

    (2)赔偿金额具体计算方式如下:

    服务可用性 赔偿抵用券金额
    低于99.9% 按照服务不可用时间的 100 倍赔偿
    赔偿金额= 发生故障前一个自然日的故障时间的平均每 5 分钟费用 x 服务不可用时间 x 100 倍
    
    • 服务不可用时间 = (故障开始时间 - 故障结束时间)/5,不可用时间按照每五分钟为单位计算,不足五分钟的以五分钟计算。
    • 如果用户没有使用到 24 小时,按照实际使用时长计算平均每五分钟的费用。

    3.2赔偿申请时限

    (1)客户可以每月 第五个工作日 后,对上个服务周期没有达到可用性的服务,通过账户的工单系统提出赔偿申请。赔偿申请提出后七牛云会进行相应审核,对于服务周期的服务可用性计算,若双方出现争议,双方均同意最终以七牛云的后台记录为准

    (2)赔偿申请必须在服务可用性未达标的服务周期结束后两(2)个月内提出。若在两(2)个月内未提出赔偿申请,或是在服务可用性未达标的服务周期结束后的两(2)个月以后才提出赔偿申请,均视为客户主动放弃要求赔偿及向七牛云主张其他权利的权利,七牛云有权不受理客户的赔偿申请,不对客户进行任何赔偿或补偿。

    4.免责条款

    详见《七牛云服务用户协议》 中"免责条款"部分的相关内容。由于以下原因造成的服务不可用,相应服务不可用时间不属于服务不可用的计算范畴和七牛云的赔偿范围,七牛云无需向客户承担责任:

    • 用户自定义数据处理的服务可用性,由开发者自己负责保障,不适用本 SLA;

    • 第三方数据处理的服务可用性,请参考第三方数据处理的对外声明,不适用本 SLA;

    • 七牛云预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;

    • 任何七牛云所属设备以外的网络、设备或配置调整引起的故障;

    • 客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的;

    • 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;

    • 客户自行升级操作系统所引起的;

    • 客户的应用程序或安装活动所引起的;

    • 客户的疏忽或由用户授权的操作所引起的;

    • 不可抗力以及意外事件引起的;

    • 其他非七牛云原因所造成的不可用或服务不达标;

    • 属于相关法律法规、相关协议、相关规则或七牛云单独发布的相关规则、说明等中所述的七牛云可以免责、免除赔偿责任等的情况

    5.其他

    • 本协议一经公布立即生效,七牛云有权随时对协议内容进行修改。如用户不同意七牛云对本协议相关内容所做的修改,用户有权停止使用七牛云数据处理服务。若用户继续使用七牛云数据处理服务,则视为用户接受七牛云对本协议相关内容所做的修改。
    • 本协议项下七牛云智能多媒体数据处理服务对于用户所有的通知均可通过网页公告、站内信、电子邮件、手机短信或其他方式进行;该通知于发送之日视为已送达收件人。
    • 本协议的订立、执行和解释及争议的解决均应适用中国法律并受中国法院管辖。如双方就本协议内容或其执行发生任何争议,双方应尽量友好协商解决;协商不成时,任何一方均可向上海市浦东新区人民法院提起诉讼。
    • 本协议构成双方对本协议之约定事项及其他有关事宜的完整协议,除本协议规定的之外,未赋予本协议各方其他权利。
    • 如本协议中的任何协议无论因何种原因完全或部分无效或不具有执行力,本协议的其余部分仍应有效并且有约束力。
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