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    服务保障协议 (SLA)

    最近更新时间:2020-10-15 16:59:11

    服务内容

    七牛 PCDN 将 P2P 协议融入传统 CDN 服务,通过挖掘海量闲置资源的上行带宽,将节点进一步下沉至边缘。使用 PCDN 可以极大地降低热点内容的分发成本,同时消除了来自于服务器的性能瓶颈和单点故障问题,提升终端用户的使用体验。

    本服务等级协议(Service Level Agreement,简称 “SLA”)规定了七牛云向客户提供的PCDN的服务可用性等级指标及赔偿方案。

    定义

    • 服务:指七牛云 PCDN 根据本协议向开发者提供的付费服务。
    • 下载内容:指用户使用七牛云 PCDN 服务的域名下所有供用户下载的文件。
    • 点播流媒体内容:指目前互联网常用的流媒体格式文件
    • 服务周期:一个服务周期为一个自然月。若客户使用七牛云 PCDN 服务不满一个月,则不计算为一个服务周期。
    • 月度服务费用:一个自然月中,客户所支付的PCDN服务费用总额。
    • 单位时间内请求本地地址次数:单位时间内,对通过PCDN SDK地址转换函数得到的本地地址(127.0.0.1)的请求次数。
    • 单位时间内请求本地地址返回5xx错误次数:单位时间内,对通过PCDN SDK地址转换函数得到的本地地址(127.0.0.1)发起请求,并返回5xx错误的次数。
    • 不可用率计算公式:不可用率 = (单位时间内请求本地地址返回5xx错误次数 / 单位时间内请求本地地址次数) * 100% 。
    • SDK崩溃率计算公式:SDK崩溃率 = (单位时间内发生SDK崩溃的客户端数量 / 单位时间内活跃的客户端数量) * 100% 。
    • 不可用时间:单位时间内(以5分钟为一个统计粒度)不可用率大于0.1%,或SDK崩溃率大于0.1%,若两者中满足任意一项,则视为 PCDN 服务在该单位时间内不可用;PCDN所提供的服务在连续的10分钟或更长时间不可使用(也即至少有连续两个不可用点)则计为不可用时间。

    以下情况不在统计范围内:

    • 直接访问原CDN地址而非本地地址(127.0.0.1)的请求。
    • 由于源站问题而导致的5xx错误。
    • 与CDN拆分售卖情况下,由CDN导致的5xx错误。
    • 内容违规或其它原因而导致域名被封禁而产生的错误。
    • 单位时间(每5分钟)内活跃客户端数量不足10000。
    • 单位时间(每5分钟)内总请求数不足10000。

    服务可用性

    • 服务可用性计算公式:[(服务周期内应服务总时间 – 服务周期内不可用时间)/ 服务周期内应服务总时间 ] * 100% 。
    • 服务可用性承诺:PCDN服务可用性不低于99.9% 。如未达到此可用性承诺,客户可以根据本协议中赔偿方案的约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间:
      1. 七牛云预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;
      2. 任何七牛云所控制或所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;
      3. 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的;
      4. 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;
      5. 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;
      6. 客户未遵循七牛云产品使用文档或使用建议引起的;
      7. 不可抗力引起的;
      8. 其他非七牛云原因所造成的不可用,包括但不限于第三方CDN或源站问题导致的不可用。

    赔偿方案

    赔偿标准

    七牛云对用户存在故障的每个域名按不可用时间进行 10 倍赔偿,赔付金额 = 发生故障的域名故障前 24 小时平均每分钟费用 × 故障不可用时间 × 10 倍。

    • 赔偿只针对使用 PCDN 服务已产生费用的用户,以代金券的形式赔偿,不折算现金返还。
    • 故障不可用时间 = 故障解决时间 - 故障开始时间,不可用时间按分钟计算。
    • 如果用户没有使用到 24 小时,按实际使用时长计算平均每分钟费用。
    • 赔付金额不超过客户对该故障域名所消费的费用平均值(故障当月前12个月费用折算平均值)或故障当月客户消费的月度服务费用的25%(服务不满12个月,不包含本月)。

    赔偿申请时限

    客户可以在每月第 5 个工作日后对上个月没有达到可用性的PCDN服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在PCDN没有达到可用性的相关月份结束后 2 个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

    其他

    七牛云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,七牛云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意七牛云对SLA所做的修改,您有权停止使用PCDN服务,如您继续使用PCDN服务,则视为您接受修改后的SLA。

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